Los call center siguen siendo una forma muy fácil y confiable para conectar empresas con sus clientes, al mismo tiempo que suele ser una gran oportunidad laboral para quienes están en búsqueda de oportunidades para cualquier persona.
Con el avance de la tecnología, estas oportunidades han crecido junto a los tipos de call center que vemos en la actualidad, pero, desde el punto de vista de los trabajadores, ¿Cuál es mejor para trabajar?
Aquí queremos entrar a detalle en todo lo que necesitas saber para escoger el mejor espacio de trabajo para ti:
Clasificación de los tipos de call center.
Aunque gracias a la evolución de las tecnologías y las técnicas de comunicación con clientes, los call centers se han vuelto una mixtura entre varios de los tipos que aquí mencionaremos, podemos hablar de dos tipos de call center que se agrupan en:
- Según el tipo o flujo de operación.
- Según las funciones que desempeñan.
Call centers según el flujo de la operación.
Si tomamos en cuenta el flujo de la operación de un call center, es decir, el lugar hacia donde se dirigen las llamadas, podemos considerar tres (3) tipos de centros de atención:
Call Centers de llamadas salientes o de outbound:
Este tipo de centros de atención, tal cual como su nombre lo indica, está dedicado a hacer las llamadas a los clientes o a los prospectos clientes con el fin de ofrecer algún producto o servicio.
Aquí nos encontramos usualmente con centros que se forman parte de estrategias de marketing de empresas que quieren aumentar sus ventas.
Call Centers de llamadas entrantes o de inbound:
Estos centros de atención se encargan de resolver problemas o requerimientos de los usuarios y por ello solo atienden llamadas y no las hacen.
Los call centers de este tipo son usualmente dispuestos para atención al cliente y, a diferencia del anterior, no realizan ningún tipo de venta de productos ni servicios.
Call Centers mixtos o blended:
Los call centers mixtos son los más comunes en la práctica, ya que, como su nombre lo indica, estos centros de atención se encargan tanto de hacer llamadas como de recibirlas, aunque usualmente se valen de equipos diferentes.
Es así como una misma empresa pudiera tener tanto el equipo de ventas que hacga las llamadas (outbound), y otro equipo que se encarga de ayudar a los actuales clientes con sus requisitos (inbound).
Call centers según las funciones que ejercen.
Si tomamos en cuenta, las funciones que fungen como el núcleo de la operación dentro de un call center, entonces su tipología se puede dividir en los siguientes cinco (5) tipos:
Call Centers de Telemercadeo.
El telemercadeo ha estado en el mundo desde la mismísima invención del teléfono y ha sido una excelente forma de mantener la comunicación entre el cliente y la empresa.
Los centros de atención de tipo telemercadeo serán entonces, aquellos que sus funciones sean las de ofrecer información sobre un producto o servicio, es decir, se encargan de buscar y captar nuevos clientes o aumentar los leads que tiene la empresa.
En cuanto a las características principales de este tipo de call centers, vemos que:
- Se dirigen a la captación de consumidores.
- Muchos también realizan encuestas de satisfacción.
- Crean y buscan oportunidades de ventas.
Este tipo de centros de atención suelen ser enfocados a la captación de clientes y/o fidelización de los clientes ya existentes.
Call centers de servicio al cliente.
El servicio al cliente se basa en la atención sobre requerimientos de cada uno de los clientes que necesiten alguna aclaración sobre un producto o servicio.
Estas necesidades del cliente pueden variar, sin embargo, al no tratarse de un call center especializado, estos requerimientos siempre serán de índole procedimental, como el agendado de una cita o cambio de planes de telefonía móvil, por nombrar algún ejemplo.
Las características que más resaltan de este tipo de call centers son:
- Están orientados al producto o servicio.
- Aclaran todas las dudas sobre el proceso de la empresa.
- Toman nota de reclamos que hayan a lugar.
A grandes rasgos es lo que más caracteriza los call centers de servicio al cliente.
Call Centers de Soporte Técnico.
Estos centros de atención son completamente especializados y ofrecen una ayuda completamente dirigida a ayudar a los usuarios, ofreciéndoles un soporte de primer nivel dirigido a solventar alguna falla o problema que tengan.
Así pues, este tipo de call centers, se pudiera encargar de:
- Solventar problemas de conectividad (a cualquier nivel).
- Ayudar a aprender a utilizar productos tecnológicos.
- Solventar dudas o problemas sobre implementación de alguna herramienta.
- Encaminar a los usuarios a quienes puedan ayudarlo en caso de que el problema requiera de un especialista de mayor nivel en cuanto a soporte ofrecido.
Este tipo de call centers se sitúa en muchas empresas actualmente y se ha comportado en una necesidad de clientes que prefieren contratar con empresas que ofrezcan este servicio.
Call Centers de Televentas.
Muy similar al tipo de call centers de telemercadeo, esta tipología tiene por objetivo único, tal como su nombre pudiera indicar, es vender.
Los teleoperadores que trabajan este tipo de centros de atención reciben los leads calificados de la base de datos creada por los operadores de telemercadeo con el fin de que los televendedores concreten la venta del producto o servicio.
Este tipo de call centers suelen juntarse mucho con el tipo de telemercadeo para hacer el viaje del comprador completamente.
Central de cobranzas.
Los operadores telefónicos de una central de cobranzas tienen el trabajo un poco más complicado que los demás, ya que, por como podrás inferir de su nombre, ellos se encargan de cobrar las cuentas pendientes de la empresa.
Estos cal centers, sencillamente se encargan de comunicarse con usaurios que tengan algún tipo de deuda con la empresa para hacerla cobrar.
¿En cuál es mejor trabajar?
Ahora que conoces cuáles tipos de call centers existen, puedes tener una idea de qué pudieras escoger para tu carrera profesional, aunque no haya una respuesta que pueda servir a todos.
Más que colocar los tipos de call centers para ver cuál se adapta más a ti, quizás puedas ver a cada uno desde lo que hace/cumple o lo que pudiera significar para ti.
Así pues, puedes comparar lo que pudiera ganar un operador de telemarketing o de televentas, por ejemplo, los cuales suelen incluir en su paquete salarial, bonos por leads generados o ventas concretadas respectivamente.
Pudieras también evaluar si quieres ser parte de un equipo de soporte técnico que dentro de sus funciones no tienen la misma carga o presión que tuviese uno de telemercadeo.
En cuestiones de elección, tienes un campo bien grande qué evaluar antes de tomar una decisión final.