Las formas maneras en las cuales puedes comunicarte con tus clientes y potenciales clientes son bastantes numerosas y siguen reinventándose. Sin embargo, las llamadas teléfonicas siguen siendo un método efectivo para acercarte a clientes y potenciales clientes.
Con el crecimiento de las empresas, la necesidad de mantener una cercanía con las personas que pudieran tener algún interés por sus interés y/o servicios ha crecido de la misma manera.
Con todo este crecimiento e insight, sabes realmente ¿Qué hace un Call Center? Aquí te contamos todo lo que debes saber acerca de este tipo de oficinas comerciales.
¿Qué es un Call Center?
A grandes rasgos, un call center es una oficina (física o no) que suele representar a una empresa propia o tercerizada que reciben bien pudieran recibir o hacer grades volúmenes de llamadas dirigidas hacia o provenientes de clientes potenciales/ clientes actuales.
Existen muchos tipos de Call Center que dirigen o determinan la información que los operadores telefónicos brindarán al usuario, que pueden variar desde simple información sobre productos, hasta las posibilidades de compra o contrato de un servicio.
Entonces, un call center no es más que un canal intermedio entre empresas y clientes que ayudan a solventar una necesidad, de aquí a que siempre estén dentro de las estrategias de marketing de muchas empresas.
Funciones de un Call Center en 2022.
Podemos agrupar las funciones de call center en 4 grupos que varían dependiendo del tipo de centro de atención que se trate, pero que, se pudieran replicar ignorando esta tipología.
Las funciones generales de un call center son:
- Aumentar las ventas de la empresa.
Sea que se trate de una empresa externa o que los operadores estén representando la misma empresa, todos ellos están capacitados para implementar la técnica de venta que les dé más probabilidades de convertir a usuarios.
Es decir, los agentes telefónicos están en la capacidad de dar con las necesidades de un grupo de personas en especial para generar más ganancias e impulsar la empresa a la cual representan.
- Brindar servicio al cliente.
Esta función es la más importante y la más conocida. Tan conocida que para alguinas personas “call center” y “servicio al cliente” son sinónimos”
La atención al cliente se debe hacer desde la personalización y, de la misma forma que las ventas, los operadores deben estar capacitados para encontrar la forma más acertada de darle respuesta a los requerimientos de los usuarios.
Así entonces, los call centers van dirigidos mucho a atender las consultas y peticiones de clientes.
- Darle una buena optimización a los recursos.
Sea que estén representando una misma emrpesa o un tercero, los call centers están dispuestos para optimizar los recursos de estas empresas para lograr mejores tiempos de conversión, de atención y de resolución de problemas de los usuarios.
Además de esto, el darle resolución a los problemas de los usuarios reduce dignificativamente el número de devoluciones y ayuda a retenerlos como clientes.
- Fidelizar a los clientes.
Los call centers están pensados para poder brindar una atención que vaya desde el primer encuentro, hasta los subsecuentes encuentros que se aseguren de encontrar un usuario feliz con su producto o servicio.
Todas estas llamadas o contactos subsecuentes son de monitoreo, de experiencias y siemrpe estar atento de poder resolver cualquier problema que pueda salir para que el cliente se vuelva un cliente habitual.
Tipos de Call Centers.
Los call centers, aunque están dispuestos para funciones generales, como las hemos puesto anteriormente, cada centro de atención es verdaderamente diferente, pues están dirigidos a cosas diferentes.
Estos tipos de call centers son:
- De llamadas entrantes.
Estos centros de atención están dedicados a brindar a los clientes de la empresa a la cual representan, un servicio al cliente que les resuelva dudas, problemas, fallas, quejas y demás.
Aquí, los operadores no están dispuestos para hacer ventas y solo están preparados para recibir una gran cantidad de llamados telefónicos pero no para hacer ventas. Es decir, la preparación de estos teleoperadores va dirigida hacia los productos y/o servicios de la empresa que representan.
- De llamadas salientes.
Contrario del anterior, este tipo de centro de atención es quien hace la llamada y no quien las recibe.
Aquí los representantes están capacitados para hacer ventas y para fidalizar a los clientes ya existentes.
- Mixto.
Los call centers mixtos están capacitados para recibir y para realizar llamadas telefónicas para atender requerimientos de los usuarios, al mismo tiempo que están completamente capacitados para vender.
No necesariamente esto quiere decir que los mismos operadores son quienes hacen las llamadas y quienes las reciben, pues pueden ser equipos diferentes dentro de un mismo call center.
- Call Centers automáticos / automatizados.
Este tipo de call centers es de los más nuevos, ya que, mediante procesos automatizados y con poca intervención de personas.
Estos procesos automatizados se realizan mediante la programación de envíos de mensajes de texto, correos electrónicos y, en algunos casos, hasta mensajes en servicios de mensajería instantánea como Telegram.
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